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净水器代理商如何妥善处理客户的抱怨

文章出处:网责任编辑:作者:人气:-发表时间:2014-07-21 16:33:00

  净水器代理商在销售过程中,经常会听到顾客的抱怨,如价格高、质量差、服务不到位等。顾客的这种抱怨是顾客不满意的一种表现,而代理商只有重视顾客满意度,才能创造更多的顾客价值,获得立足市场的资本。经调查发现,一个不满意的顾客往往平均会向九个人叙述不愉快的购物经历。可见,对客户抱怨的管理至关重要,如果处理不好,代理商将失去众多的客户群,甚至葬送辛辛苦苦建立起来的代理市场。

  1、及时了解顾客抱怨的原因

  顾客的满意度可以从三个方面来体现。即产品和服务的质量、顾客的期望值、服务人员的态度与方式。既然顾客抱怨是对产品不满意的表现,那么,抱怨的原因也就可以说是因为这三个方面出现了问题。

  (1)产品或服务质量出现问题。

  (2)顾客对于产品或服务的期望值过高。

  (3)企业员工的服务态度和方式问题。

  2.如何看待顾客的抱怨

  当顾客对净水器本身或服务产生抱怨时,很多代理商都采取了积极有效的措施进行处理。那么,如何看待顾客的抱怨呢?怎样处理这些抱怨呢?

  对顾客的抱怨,一定要加以重视。顾客抱怨不仅可以增进代理商与顾客之间的沟通,而且可以诊断代理商内部经营与管理所存在的问题。所以,当顾客投诉或抱怨时,不要忽略任何一个问题,因为每个问题都可能有一些深层次的原因,正确对待顾客的投诉与抱怨有可能会帮助你发现需要改进的领域。这一点可以这样理解:顾客的不满中蕴涵着商机。顾客的不满是创新的源泉,顾客的不满可使代理商服务更完善。

  3.处理抱怨的技巧

  在处理顾客的抱怨时,除了要依据一般程序外,还要注意与顾客保持沟通,改善与顾客的关系。掌握实用的小技巧,有利于缩小与顾客之间的距离,燕得顾客的谅解与支持。

  (1)心态平和。对于顾客的抱怨要有平常心态,顾客抱怨时常常都带有惰绪或者比较冲动,这时,应该体谅顾客的心情,以平常心对待顾客的过激行为,不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理工作之中。

  (2)认真倾听。大部分情况下,抱怨的顾客需要忠实的听者,没完没了的解释只会使顾客的情绪更差。面对顾客的抱怨,员工应掌握好聆听的技巧,从顾客的抱怨中找出顾客对于抱怨期望的结果。

  (3)转换角色。在处理顾客的抱怨时,应站在顾客的立场思考问题:“假设自己遭遇顾客的情形,将会怎样做呢?”这样能体会到顾客的真正感受,找到有效的方法来解决问题。

  (4)保持微笑。满怀怨气的顾客在面对春风般温暖的微笑时会不自觉地减少怨气,与代理商友好合作,便可以达到双方满意的结果。

  (5)积极运用肢体语言。在倾听顾客的抱怨时,要积极运用肢体语言进行沟通,促进对顾客的了解。比如,用眼神关注顾客,使他感觉到受到重视;在顾客抱怨的过程中,不时点头,表示肯定与支持。这些措施都能鼓励顾客表达自己真实的意愿,并且让顾客感到自己受到了重视。

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